偷天陷阱 暗访机械师售后屏幕被人为掉包[Migage]

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  2018年3月15日前夕,中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查,主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分,并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分,满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄,有视频内容可供查证,所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议,请联系公司相关市场部门予以反馈。

偷天陷阱 暗访机械师售后屏幕被人为掉包偷天陷阱 暗访机械师售后屏幕被人为掉包

  ·官方授权网点合租办公维修点上演偷天陷阱阴谋

  1999年美国福克斯电视台导演了一部好莱坞大片名叫《偷天陷阱》,主人公罗伯特饰演一位江洋大盗,专门盗窃价值连城的艺术品,而其盗窃故事也被世人渲染为浪漫色彩,再加上从不失手,因此所有人对他的名号总是产生畏惧心理。《偷天陷阱》这部电影里面,盗窃过程中运用到的高科技手段与障眼法让人们看得不亦乐乎,也为其在第十二届欧洲电影节当中获得提名奖。

1999年的电影把盗窃分子的盗窃技术捧上了神探1999年的电影把盗窃分子的盗窃技术捧上了神探

  但艺术作品往往来源于生活,拥有完美的障眼法可不止盗窃分子这一种角色,我们的机械师官方售后网点,也可以在神不知鬼不觉的情况下将你的屏幕掉包,并且在你无任何察觉的情况下让你上演吃哑巴亏的困境,我可以推测,在这里被掉包欺骗的不止笔者一个人。而恰恰我们有幸用文字与图片记录了下来。

  暗访品牌:机械师笔记本

  公司名称:北京中航华宇科技发展有限公司

  公司地址:北京市海淀区中关村大街22号中科大厦B座301

  联系电话:010-62524496/62520566、15811319589

同样是中科大厦机械师售后与联想售后天壤之别同样是中科大厦机械师售后与联想售后天壤之别

  售后网点特别说明:机械师官方维修售后网点隶属于海尔集团售后服务部门,包含海尔电脑、机械师笔记本、雷神笔记本三个品牌的维修工作。而海尔维修服务也是采用第三方分包的机制,售后网点并不是笔记本厂商的全资子公司,而是有业务合作与授权的第三方独立公司。

  机械师官方售后整体打分表:

机械师售后综合得分仅30分机械师售后综合得分仅30分

  本次暗访环节当中,共访问了十家售后服务中心,机械师售后维修点是笔者见到维修环境最乱,维修服务最不专业,维修结果最不满意的网点。口说无凭,接下来笔者会一一列出机械师售后网点诸多的不规范甚至不合逻辑的地方,如果您也与笔者有着相同的经历与遭遇,或是在该品牌的售后服务网点有着不公平待遇,请在本文下方留言,我们会统一将您的意见反馈给厂商。

  ·授权维修点与百修宝合租是否合规?

  中科大厦B座,地处中关村地铁站黄金地段,在这栋大楼里,分布着好几家PC售后服务中心,而机械师便是其中的一家,昏黄的写字楼,肮脏的墙面与漆黑的楼道,让人内心当中总是不免有抵触的情绪。如果此时此刻忘记自己身处中关村,从大楼的环境来看,这应该是与三四线郊区县城没有什么区别。而海尔售后真真切切的出现在了这里,这是北京仅有的三家官方授权维修点,两家位于中关村,一家位于丰台方庄。

机械师官方维修地址中航华宇科技发展有限公司机械师官方维修地址中航华宇科技发展有限公司

  进入到维修中心,笔者被眼前杂乱不堪的场景所震慑,一位女士与一位男士在座椅上闲谈,看样子是正在等待维修的人员。这家售后网点的区域分为三个部分,一部分是等待区,等待区后方是维修区,而右侧则是一间独立的办公室。笔者在等待区有长达二十多分钟的时间里,并没有人上前接待,而右侧独立办公室笔者也看到了相关的工作人员在里面悠闲的转悠。如果是海尔售后的内部员工,是否应该出来跟前来维修的售后简单的询问,如果不是海尔的售后那怎么又出现在海尔售后授权的官方维修点当中?

门口赫然写着海尔电脑服务中心的字样门口赫然写着海尔电脑服务中心的字样

  在售后服务环境里面,我们仅予以1分的评定。首先没有人员引导,环境嘈杂倒出是百修宝相关业务的电话咨询,环境脏乱差遍地堆满了等待被维修的各种电子产品。唯一的加分项是仅有的两个休息区,其中一个休息区也被堆满了各种快递和杂物。但好歹还有人能够站立的地方。以及可以允许四个人同时坐下的地方。所以售后服务环境予以1分的评定。

除了机械师之外门口还有戴尔售后维修服务除了机械师之外门口还有戴尔售后维修服务

  服务等待时间上,我们累计等待时间为二十多分钟,在这二十多分钟当中,并未有任何人员对我们前来的目的进行询问。根据服务等待时间来看,10分钟以内予以20分满分的成绩,而10-30分钟得分为10分,30分钟以上得0分。机械师的售后服务距离零分仅几分钟之差,但还是拿到了10分的成绩,在一个脏乱差的售后维修中心傻傻的站着等将近半个小时的时间,真以为自己来错了地方。

知道的是机械师维修网点不知道的还以为是走进顺丰快递的工作间知道的是机械师维修网点不知道的还以为是走进顺丰快递的工作间

  人员专业程度方面,首先售后人员没有穿着标准的工作服,也并未佩戴工作牌,仅仅是一件毛衣和一条牛仔裤。而现场维修工程师确实在当日进行了维修,但维修的结果与我们预想的大相径庭,该修的地方没修好,不该坏的地方倒是坏了。所以这一项我们给予了零分。

橱窗前面已经被成堆的快递给占满了橱窗前面已经被成堆的快递给占满了

  问题一:授权维修点与百修宝合租是否合规?

  经过笔者在互联网检索调查,百修宝这家公司为北京英睿得科技服务有限公司,法人代表为孙晔,从投资人与实际控制人来看,这家公司并未与海尔这家企业有任何关系。所以海尔官方售后维修中心存在着与百修宝合租的情况是否合规?一地杂乱无章的维修产品摆放是否符合服务规范?售后维修人员是否存在着维修其他非PC类产品的业务?

  ·问题二:故障判断是否符合正常的标准流程?

  笔者送修的是一台仅点亮两次的F117笔记本电脑,在做报错故障之前,笔者对故障进行了记录,并设置了两个故障模块,即第一为内存松动,也就是将内存条松掉,在插入的过程当中产生偏移,导致电脑无法正常开机,但笔记本键盘和风扇都可以正常运作,第二将笔记本供电模块的排线拔松。这两个简单的故障对于做过一些系统化培训的工程师基本都能第一时间找到问题所在。而恰恰我们赶上的这位售后工程师给予了我们新的惊喜。

机械师工程师与百修宝维修人员傻傻分不清机械师工程师与百修宝维修人员傻傻分不清

  在问到为什么不开机时,笔者回答,可能是摔了还是怎么着,因为内存和排线松动的最大可能性在于使用过程当中存在的震荡因素,而工作人员则第一时间给予我们明确的回答,摔了不给保,维修费用自己承担。

据推测一墙之隔应该是戴尔维修的售后网点共享同一间办公室据推测一墙之隔应该是戴尔维修的售后网点共享同一间办公室

  OK,我认同这个观点,但至少,身为维修人员应该系统的对笔记本进行外观检查,因为一旦笔记本有摔在地上,那么在外观的边角上面肯定会有磕碰痕迹,工作人员在没有进行任何外观检查的前提下,率先进行判断为保外,那么也就是讲,如果当时我说不知道为什么不开机的话,那是否工程师会自动判断为保内处理?如果都这么办的话,对于机械师笔记本维修的话,我建议大家都采用三个字“装糊涂”,一问三不知。反正说错话,就不保,那还不如不说话,装糊涂比较强。

维修网点布满了垃圾包装塑料袋和等待发出的快递维修网点布满了垃圾包装塑料袋和等待发出的快递

  其二,是否应该检查该机SN编码进行查询,或是在系统当中进行相关的登记?在没有购买发票凭证的前提下,维修工程师应该按出厂日期予以保修。在用户提供购买发票时,维修工程师应该以相应的购买日期进行保修。这一简单的道理,在同属海尔售后鼎好商城地下二层的雷神维修网点,工程师给予了消费者充足的说明。评判是否人为损坏不应该是工程师进行评判么?而评判的依据就应该是消费者的一句话吗?

  ·问题三:好端端的屏幕凭什么拿到手就成了碎屏? 

  说到这里我不得不提到一个有意思的故事,相信很多80后那些从BP机时代到手机时代的人都经历过这些事情。2001年左右,手机刚刚进入到我们的生活当中,一台手机的成本价格在2000-4000元左右,所以手机维修行业应运而生,在路边的维修店,你经常会发现你的手机本来是一个很简单的问题,送修之后发现手机里面很多零件都被更换过,甚至维修之后不能正常使用,但当你返回去维修店理论的时候,维修店的人绝对不认账。

中关村存在着很多坑骗消费者的黑作坊与黑导购 且屡禁不止中关村存在着很多坑骗消费者的黑作坊与黑导购 且屡禁不止

  时至今日,中关村鼎好、科贸依然延续着这种偷梁换柱的精髓,走入中关村卖场,商场导购数十年如一日的坑骗着一批又一批慕名而来的消费者。打架的,争吵的,甚至闹出人命的比比皆是。笔者一直以为只有未经授权的野店才会这么干,但事实上来讲,确大错特错了。其实正规的网点也这么干,譬如我们的这个机械师售后维修网点。

  首先排除是在制造故障和运输的过程当中笔者破坏屏幕的嫌疑:

  第一,笔者在制造故障的过程当中,并未对屏幕进行任何触碰,拆卸的是机身后盖,制造的是内存松动与排线松动。跟屏幕没有任何关系,也没有拔掉屏幕排线部分的插口。第二,笔者装笔记本的背包为电脑背包,有专门的电脑海绵口袋,电源与适配器与笔记本相分隔,不存在电源适配器将屏幕搁坏的情况,第三,拆卸下来的屏幕由暗访协同同事一起双手手持拿回公司,在期间并未与其他物体接触。公司距离维修中心的直线距离仅为400米不到,路途当中也并未发生任何交通事故。

好端端的屏幕直接变成了碎屏 难道撞鬼了不成好端端的屏幕直接变成了碎屏 难道撞鬼了不成

  如果是售后偷换屏幕你有充足的证据来证明他的做法吗?

  第一,笔者初始并没有对屏幕进行任何拆机,所以也就不存在说记录原始出厂屏幕SN序列号一说。第二,笔者给到维修师的是完好无损的屏幕,因为内存松动造成的,屏幕无法点亮。而笔者取回的坏屏,则是接通电源之后可以被短暂点亮,这两块屏幕的损坏原理完全不同。第三,维修工程师与百修宝同处于一个维修空间,而与接待区则有一面墙之隔,笔者无法看到内部维修的过程,工程师甚至没有在前台把机器后盖拆开简单排查故障。所有的操作全部在后台隐匿进行,这也为工程师的偷天换日创造了条件。

  ·问题四:官方售后换屏费用为何超过市场价三倍?

  问题就出在第三方外包的机制上面了,品牌厂商仅仅是授权维修,并未对其线下维修服务做出考察与监督。维修点的盈利属于自负盈亏,所以这也就能解释到为什么海尔官方售后与百修宝同租一个办公室的原因。淘宝上,原装拆机屏幕的价格为200-300元左右,而售后维修网点的价格高达849,比市场上贵了接近三倍的价格,笔者只收到了维修人员写到收据,并未收到任何发票,也就是这块屏幕收多少钱都是看心情。

应主动要求后工程师为我们开设了维修证明应主动要求后工程师为我们开设了维修证明

  换句话来讲,如果你的电脑在非保修期间损坏4处以上的话,你在官方授权维修店修理的价格等同于你直接再买一台电脑的价格。如果维修价格不暴力,那么维修网点就不赚钱。现在笔记本的产品质量提升,而售后的业务盈利也随之下降。好不容易逮到一个装傻不懂挨宰的猪,不放点血,这明显也不符合商业市场上的规则。

  疑问:不是有易碎贴,你怎么可以拆机器盖?

  圈子大了,水深了,也就什么鱼都有。每年经销商渠道商出货量成千上万,这里面总免不了有维修和质量问题的,这些机器被渠道商和经销商收过来,经过品牌售后的维修进行二次售卖。当你拿到机器的时候,即便是专业人员,在外观没有明显破损的情况下,你都很难发现你买到的是二手电脑,更何况经销商当然懂如何使用软件来将硬盘使用时间复原。

专业加热温枪加热可以使胶纸失去粘性专业加热温枪加热可以使胶纸失去粘性

  这就像相机编入快门次数,二手汽车修改行驶里程一样简单。而对于易碎贴,很多品牌的易碎贴说白了并不是易碎贴,而是坚强贴。拽不坏扯不烂,贴上去撕下来比内蒙古风干牛肉干还结实。我们仅仅是用加温枪来进行200摄氏度加温使其内部胶装物体失去粘性后,用刀片与镊子将其取下,就这么简单。

  ·问题五:为何正规公司只开收据不能开发票?

  这还用问?开票要交税点,你去吃饭的时候,一定遇到过不开发票送饮料的行为。除了公款吃喝之外,大多数人都选择了不开发票送饮料的这个实惠方案。不给予维修发票,非但没有可乐送,还抱这一块被损坏的屏幕回了家。究竟正规维修网点需不需要开发票?如果不开发票的话是不是他的行为与经销商无异。为什么只有消费者主动询问的时候才会给予收据,而同样只有消费者主动索要的时候才会有维修单。这不都应该是正常的维修流程吗?难道故障机器不予正常途径申报?就变成了私下维修么?如果是这样的话,这不正是挂着羊头卖狗肉么?

  百科解读:鉴别正规售后与农村小作坊的最好区别就在于能否开发票

  合法正规的维修机构一般都可以提供维修发票,只不过维修发票的种类不同,一般开具的是增值税发票。但由于很多售后网点的资质并没有那么完善,且不太可能因为几百块钱的维修费用来开专票,所以很多农村小作坊式的维修机构,宁愿放弃用户也不会去专门去申请增值税发票。而国际型大厂的维修售后机构的监管就相对较为严格,对于售后有一套标准的业务流程,同时在故障的第一时间就会让用户来填写故障维修单以及开设维修票据。而不是在维修完成之后进行主动索要。

售后人员给予维修者开具的收据这种收据淘宝就能轻易买到售后人员给予维修者开具的收据这种收据淘宝就能轻易买到

  暗访总结:机械师与雷神同属于海尔旗下的维修机构,相互共享维修品牌。但两家公司的业务水平相差较大,服务等级区隔明显。虽然雷神官方售后依然没有统一着装,但最起码佩戴了胸卡,且在前台客户眼睛底下进行笔记本的维修,这一定程度上增加了顾客的信任程度。而机械师维修服务网点更像是三四线城市的农村小作坊,虽然披着海尔服务中心的帽子,但从人员专业程度,售后服务环境与接待方面我们并没有看到海尔应该带给我们的服务体验。

维修站支持现金微信支付宝等付款方式维修站支持现金微信支付宝等付款方式

  与此同时,在撰写这篇文章的时候,我们已经将十余家PC厂商的售后全部调查完毕,也正是因为于此,我们也看到了中国本土PC企业与国际大厂之间存在的巨大差距,维修的专业程度,标准流程化以及服务规范等。这种差距也许并不是一两年甚至三四年可以超越的。笔者在这里并不是说机械师的产品不好,而是当你购买机械师产品坏掉去维修之后,你有可能遭受到不友好的对待,相对于其他国际型大厂售后产生的风险也更大。

但我们发现该笔维修转账为个人转账并非个人与公司之间的转账但我们发现该笔维修转账为个人转账并非个人与公司之间的转账

  机械师本次315暗访调查总分为30分,即在意料之中也在意料之外,我们希望在日后看到更加标准的机械师售后团队,看到标准流程化的工作人员与服务。只有这样品牌才更有价值和竞争力。


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