Sinister reason refunds about to get tougher
对澳洲消费者来说，退货退款从来没有这么容易过——但这种好日子可能很快就要结束了。原因是一个惊人的趋势：退货欺诈正在变成一门地下产业。
曾经只是简单的客服礼貌，如今已经演变成由社交媒体“省钱攻略”、暗网团伙和数字化骗局驱动的犯罪产业链。澳洲零售商每年因此损失数百万，迫使他们不得不引入更严格的检查、收取退货费、缩短退货窗口——最终受伤的还包括老老实实购物的消费者。
格里菲斯大学重磅研究：17%消费者承认退货造假
由犯罪学家Michael Townsley教授、Andrew Childs博士和Joseph Clare教授领导的全球调查，对澳洲、英国、美国和加拿大的5900名消费者进行了调研。结果发现：83%的消费者是诚实的，但高达17%的人在过去12个月内承认有过退货不当行为。
社交媒体是“推手”
如果你刷社交媒体，很可能会看到教你“退款方法”的视频，就混在普通内容中间。短视频手把手教你怎么免费拿到球鞋、衣服和电子产品，把违法欺诈包装成“无害省钱技巧”。
合着者、网络犯罪专家Andrew Childs博士说，社交媒体把退货欺诈带入了主流。“不同平台扮演不同角色，但属于同一个生态系统。暗网上仍有详细教程，但很多内容早已在其他地方自由传播。”
他说，主流社交平台上的许多“妙招”最初来自暗网或Telegram、Discord等小众平台。“Telegram上有活跃社群和付费退款服务，TikTok则让退货欺诈正常化——你不用专门去找暗网角落，这些内容就混在普通帖子旁边。”
从“穿一次就退”到赤裸裸的盗窃
报告将问题退货分为两类：机会主义的“滥用”和有预谋的犯罪“欺诈”。
最常见的是“衣橱戏法”（wardrobing）：买一件衣服穿一次，然后退回去。12%的受访者承认在过去一年里干过这事。
Childs说：“买件裙子参加活动，穿完就说‘不合身’退掉——你从一开始就没打算留着。这在零售商允许的范围内，但他们不知道你穿着它出去嗨了一晚上。”
但这很快升级为真正的欺骗：6%的人承认谎报“没收到货”（DNA欺诈），在外卖平台上尤其猖獗——近50%的欺诈投诉是顾客撒谎说没收到餐。5%的人承认“调包退货”：把旧的、便宜的或假货退回，留下真货。还有人用假追踪码（FTID）伪造物流信息，让系统以为包裹已寄回但丢失了。
“退款即服务”：专业骗子帮你搞，抽成30%
最令人担忧的趋势是“退款即服务”（RaaS）的兴起。普通消费者不用自己动手，上网雇一个专业退款师就行了。
“这本质上是欺诈外包。顾客不用学怎么骗系统，直接找‘专业退款师’，他们代你操作。”Childs说，“成功后，顾客保留商品或拿到退款，退款师抽成——我们看到广告上写着佣金25%到30%，也有固定收费。”
这些RaaS团伙运作得像正规企业：在Telegram上跑自动化客服机器人，经营活跃的Discord社群，维护详细表格列出澳洲零售商及其漏洞。
网络犯罪专家都震惊了
Childs说，他没想到退货欺诈社群与更大的网络犯罪生态融合得这么深。“我们看到有人在讨论购买‘老账户’——一个有真实购物记录的账号发起退款时不太会被查。我们还看到被盗账户交易、数据泄露信息、虚假身份和AI工具的交换。”
骗子甚至利用房地产市场作案：“他们用‘中转地址’收退款包裹——在房产网站或Airbnb上找空置房源，把包裹寄到那里，跟自己的真实地址拉开距离。”
“这些社群的反应速度惊人。如果零售商换了新包装或改了发货流程，立马有人回Telegram汇报、集体想办法破解，或者干脆换下一个目标。”
老实顾客可能买单
退货欺诈的经济代价巨大。根据ECR零售损失报告，处理一次退货现在平均花费商家售价的27%（2018年是18%）。加上全球数十亿美元的欺诈损失和无法再售商品的垃圾填埋成本，零售商压力山大。
调查显示，收取退货费和由公司调查员审核索赔被认为是最有效的威慑手段。但研究人员警告，一刀切的严打可能误伤无辜消费者。
Childs说：“大多数顾客并没有滥用退货。如果零售商不分青红皂白让所有退货都变麻烦，那就是因为一小撮人，让一大群诚实顾客付出代价。”
他建议“自适应摩擦”——智能算法标记可疑账户或高风险商品（如昂贵电子产品），同时让普通顾客的退货流程保持顺畅。“我们不应该突然要求每个人退一件$20的衬衫都得出示三种身份证件。额外的验证应该针对高价值电子产品或有异常退货历史的账户。”
随着零售商准备保卫利润，Childs说他希望“无摩擦、不问理由”的退款黄金时代不会就此终结。